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Empathy Map: Entender a su cliente

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El objetivo

IMG_7718 (1)Desde que los empresarios comprendieron que para desarrollar cualquier proyecto es indispensable

conocer al cliente, los procesos de perfilamiento se han hecho cada vez más importantes. Construir,

analizar y entender al consumidor permite centrar la atención en el usuario. ¡En las personas!

Un primer paso puede ser realizar un ejercicio de “mapeo de cliente”. En Tell lo hacemos y ahora se

El propósito

El Empathy Map, como actividad, toma entre diez a quince minutos y proporciona una primera imagen del cliente. Aunque este ejercicio no es suficiente para llevar a cabo un proceso completo de perfilamiento, sí permite centrar a los equipos de trabajo en la fase inicial de cualquier proyecto,convirtiéndose en una guía inicial.

Lo que necesita: 

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  • Una superficie blanca: un tablero, una hoja de papel
  • Sticky notes (papeles para notas)
  • Marcadores o esferos
  • Una regla(en caso de problemas severos de pulso)

Cómo jugar: 

  1. Reúnase con su equipo de trabajo y centre el ejercicio en el proyecto puntual a desarrollar. En dos o tres minutos, presénteles información relevante sobre el cliente o consumidor, esto para contextualizar y comunicar aspectos generales.
  2.  Una vez sintonizados, utilice el centro de la superficie blanca para dibujar la cabeza de su usuario. Es decir, una persona ficticia con experiencia o expectativa sobre el producto o servicio a trabajar: el cliente con el que va a relacionarse.En la parte superior de la superficie, nombre al personaje. Además, no olvide dibujarle ojos, orejas y boca. Esto para que le permita ver, escuchar, pensar y hablar. Más adelante entenderá por qué se lo decimos.Piense en la audiencia a la que le quiere hablar. Si su cliente es la marca directamente, mantenga el nombre original para el personaje (Coca Cola, Alpina, Colgate), justo allí es donde se encuentra la esencia de la marca.
  3. Divida el espacio restante, alrededor de la cabeza, y en cada una de las áreas, ubique las categorías que van a permitir perfilar al cliente. IMG_7731 (1)
  4. Tome los post-it y repártalos entre su equipo de trabajo.               James Macanufo, Sunni Brown y Dave Gray, autores del libro Gamestorming y tres de los profesionales con mayor experiencia en Visual Thinking, proponen seis categorías:- Hearing- Feeling- Seeing

    – Saying

    – Doing

    – Thinking

    En otras palabras, rangos que le permiten hacer pequeñas abstracciones sobre lo que su usuario piensa, siente, hace y dice.

  5. Es hora de hacer que la imaginación hable por usted. ¿Recuerda eso de ‘la personificación’?Pues bueno, asigne todas las cualidades humanas posibles a lo que hace dos minutos era solo una cabeza dibujada sobre cualquier superficie blanca. Invite a su equipo de trabajo a hacer lo mismo y, así, suponer lo que piensa, lo que siente y lo que hace el personaje.¡Escríbanlas en los post-it!No olvide que este paso consiste en responder siempre desde la perspectiva del usuario.
  6. Las ideas, plasmadas en notas, deberán ser puestas sobre la superficie y según cada una de las categorías que seleccionaron en el paso anterior. Así llenará el mapa sobre su cliente y, además, lo irá conociendo y entendiendo poco a poco.

El cierre 

Al finalizar el ejercicio y cuando los espacios estén completos, resuma la actividad en torno a preguntas que le permitan, junto con su equipo de trabajo, leer, entender y crear empatía con el cliente. De allí proviene el nombre original del ejercicio: Empathy map.

Algunas preguntas sencillas pueden ser:

– ¿Qué quiere esa persona?

– ¿Qué la motiva?

– ¿Qué podemos hacer por ella?

– ¿Qué podemos ofrecerle?

Por último, con la interacción del equipo, al dar las respuestas, lograrán concertar objetivos y determinar la ruta a seguir, pues cuando se parte de una idea inicial colectiva, todos los pasos futuros van encaminados hacia el mismo lugar.